Em um meio social focado a interatividade digital, com muita tecnologia e diversas ofertas de produtos e serviços, é difícil encontrar pessoas que não aderiram o uso do aparelho celular.
Quanto à oferta do serviço, os planos pré-pagos ou pós-pagos, pacote de dados e telefonia móvel ou fixa, a qualidade da internet, a estabilidade e velocidade em sua conexão, assim como o preço, a qualidade de som da comunicação oferecida pela operadora, são fatores importantes para a aquisição do serviço, e muitas vezes o consumidor se depara com uma enorme e vasta opções e promessas oferecidas por essas operadoras de telefonia móvel e fixa, no entanto ao efetivar a contratação do serviço começa a surgir uma lista de problemas enfrentados no dia a dia.
De acordo com o site de reclamações Reclame Aqui os principais problemas relacionados a uma das grandes operadoras de telefonia móvel e fixa do Brasil são: a demora na execução do serviço, cobrança indevida, cancelamento ou troca de pacote de tarifas, mau atendimento, falta de qualidade de serviço prestado, cancelamento de contrato, falta de qualidade na internet, e a propaganda enganosa.
Tal operadora já recebeu o total de 89.406 reclamações de clientes somente no ano de 2016, isto porque estamos falando somente de uma operadora de telefonia fixa e móvel.
Com o crescimento acirrado de consumidores de telefonia e a falta de investimento das operadoras em relação à infraestrutura das redes de comunicações assim com o treinamento de seus colaboradores nota-se que estão entre os principais problemas enfrentados pelas operadoras de serviços telefônicos, mas sem duvida a qualidade de atendimento está entre a mais relevante, pois o mercado de consumo exige cada vez mais a adequação das operadoras às necessidades de seus clientes, que muitas vezes não são tratados de maneira adequada para resolver o seu problema, sendo necessário o auxilio do Procon ou mesmo a via judicial.
A resolução da Anatel 632 de 2014 regulamenta os direitos do consumidor no serviço de telecomunicação, entre eles estão às formas de atendimento ao consumidor pela operadora, tais como a distância ou presencial para tratar sobre todos os serviços contratados, assim como a aquisição a cópia do contrato com a especificação clara dos serviços contratados, sobre tarifas e reajustes de preços e fidelização ao serviço se houver.
Outro ponto relevante é o fato do consumidor poder solicitar a gravação telefônica da reclamação feita à operadora de telefonia, sendo que a sua solicitação deverá ser atendida em 10 (dias) a contar da solicitação, e o protocolo de atendimento deverá ser fornecido ao consumidor assim que houver a efetivação da reclamação.
Entre outros assuntos tratados pela resolução da Anatel, está o cancelamento do serviço que poderá ser feito pelo consumidor insatisfeito, no entanto a prestadora de serviço cobrará pelos serviços prestados até a data do cancelamento e consequentemente interrompera a prestação de serviços.
Ressalta-se que primeiramente é importante o contato do consumidor com a operadora de serviço para tentar solucionar o problema de forma amigável, assim como é importante que este consumidor guarde todos os protocolos de reclamações realizados junto a operadora, notando-se não haver êxito em tal procedimento extrajudicial, caberá o consumidor procurar auxílio ao Procon de sua cidade ou mesmo buscar o caminho judicial através de um profissional do direito, que estará apto resolver o conflito da melhor maneira possível e garantindo os seus direitos.
